Кто рулит? Роскачество – о качестве услуг такси

Роскачество запускает разработку стандарта качества услуг такси и мониторинг соответствия этому стандарту

«Мобильные технологии произвели революцию на рынке такси. С появлением мобильных приложений для заказа такси конкуренция обострилась до предела, в связи с чем поездки стали куда дешевле, а время подачи машины сократилось в несколько раз. Однако есть и другая сторона медали - пропорционально снижению тарифов падают качество сервиса и безопасность перевозок. Пассажиры такси заинтересованы в повышении уровня качества и безопасности этих важных услуг», - говорит Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.
Роскачество проанализировало основные проблемы рынка такси и составило рекомендации для потребителей, которые помогут чувствовать себя в безопасности даже в чужом автомобиле. В составлении рекомендаций содействие оказал АНО МЕФТ - Общественный институт развития такси.

Основные вопросы пассажиров выглядят так:

Кто отвечает за безопасность пассажира?

В связи с участившимися авариями с участием такси, практически все крупные агрегаторы уже застраховали свою ответственность за возможный ущерб жизни и здоровью пассажиров такси. Это общемировой тренд и конкурентное преимущество на рынке.

Исследование Роскачества расскажет потребителям, кто из агрегаторов несет ответственность за жизнь и здоровье своих пассажиров, а кто - нет. В стандарте агрегаторам будут предъявлены соответствующие требования.

Откуда столько аварий?

Уставшего водителя по скорости реакции и самоконтролю можно сравнить с пьяным. Многие не замечают признаков усталости водителя, садясь в такси, однако часто бывает, что таксист за рулем сутки вместо положенных по стандарту восьми часов. Чем больше времени водитель провел за рулем, тем выше его доход. В настоящих экономических условиях, при постоянно снижающихся тарифах, водители вынуждены перерабатывать – иначе ничего не заработаешь. Нивелировать эту проблему ужесточением контроля невозможно, однако, одним из путей ее решения является занесение агрегаторами всех таксистов в единый реестр и автоматическое отключение от доступа к заказам по истечении восьмичасового рабочего дня. Роскачество будет прорабатывать эту проблему. 

Почему таксисты хитрят?

В связи с низкими тарифами агрегаторов, водители, выполняющие заказы, прибегают к самой распространенной «хитрости» – просят пассажира отменить заказ и оплатить поездку напрямую водителю. Таким образом, водители экономят до 40% комиссии агрегатора. Идти навстречу им или нет – решать вам, однако Роскачество этого делать не рекомендует, чтобы избежать непредвиденных списаний денежных средств с карты. При отмене заказа сведения о поездке в базе агрегатора или его партнера (парка) отсутствуют, а они могут быть необходимы для подтверждения поездки при возникновении непредвиденной ситуации. 

Как нелегалы попадают в базу агрегаторов?

В связи с ужесточением процедуры выдачи разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа, в Московском регионе участились случаи подмены государственных номерных знаков на автомобилях. Пройдя несколько сложных этапов подмены, которая не может обойтись без участия неблагонадежного партнера агрегатора, водители-нелегалы, не имеющие разрешений на перевозку пассажиров и багажа легковыми такси, получают заказы.

Для того, чтобы не попасть на этот «крючок», Роскачество советует сравнивать госномер прибывшего такси, а именно – буквенные и цифровые данные номерного знака, регион, с госномером, который вам выслал агрегатор в приложении или смс. Помните, что вы вправе отказаться от поездки даже в тот момент, когда машина перед вами.

В процессе проведения мониторинга качества сервиса Роскачество будет информировать агрегаторов - владельцев мобильных приложений для заказа такси и ГИБДД о выявлении фактов подмены номеров и нелегальных перевозок пассажиров.

Когда у таксиста есть право отказать вам в перевозке?

Согласно действующему законодательству, водитель также имеет право отказать в поездке пассажиру, если тот находится в состоянии алкогольного опьянения, или его внешний вид неопрятен, либо автомобиль не оборудован для такой перевозки (например, отсутствует детское кресло). Водитель вправе отказать в перевозке в случае, если предлагаемый клиентом маршрут или его поведение могут создавать угрозу безопасности водителя. Если на каком-то участке пути отсутствует дорожное полотно, это так же является поводом для отказа водителя от поездки. В этом случае, согласно действующему законодательству, пассажир обязан оплатить поездку на момент ее завершения.

Что будет, если поставить водителю «единицу»?

Система рейтингов водителей и пассажиров такси – это «внутренняя валюта» агрегатора. С помощью рейтингов формируется оценка как водителей, так и пассажиров. Опираясь на них, агрегатор может давать меньше или больше заказов водителям такси (а то и вовсе отключить их от системы), а в отношении пассажиров – применять те либо иные скидки и бонусы. В связи с этим – совет от Роскачества: относитесь к оценке, которую вы ставите водителю, серьезно – это влияет на его доход. Ваша единица – это для него лишний час работы за те же деньги.

Помните о том, что вы оцениваете не агрегатор, а таксиста, который оказал вам услугу – при негативной оценке вы предоставите возможность агрегатору понизить в рейтинге водителя без причины.

Киберугрозы для клиентов и таксистов

Роскачество замечает, что как клиенты, так и водители такси могут стать жертвой киберпреступников. Выборочное исследование мобильных приложений нескольких региональных игроков рынка такси от Group-IB показало, что у большинства из них очень слабые требования к схемам аутентификации: используются короткие код-пароли и отсутствует защита от их перебора на серверной стороне. В результате, зная номер телефона жертвы, можно в течение часа получить доступ к аккаунту пользователя за счёт перебора выдаваемых код-паролей.

Если у некоторых приложений есть возможность прикрепить банковскую карту, то при получении доступа к данному аккаунту можно совершать бесплатные поездки (без введения дополнительных данных о карточке). В связи с этим Роскачество советует пользоваться известными и проверенными агрегаторами такси, поскольку степень их защиты выше, а также скачивать мобильные приложения только из официальных магазинов. В противном случае есть вероятность поставить вредоносное приложение, содержащее вирус. Операторам, в свою очередь, рекомендуется усилить защиту данных в своих мобильных приложениях, чтобы обезопасить клиентов от возможности взлома аккаунта.

Существуют и другие опасности, которые могут подстерегать клиентов и водителей: на форумах злоумышленники продают сбрученные (скомпрометированные) аккаунты и взломанные таксометры (человек может без машины заниматься обналичкой, якобы получая деньги за поездку), продают промокоды на такси, описывают схемы, как можно ездить бесплатно, или за процент от цены (кардинг), описаны аферы с фиктивным трудоустройством. Например, кандидатам предлагают работу оператором такси – в режиме реального времени принимать и распределять заказы. Были случаи, когда злоумышленники разрабатывали реальный мультимедийный интерфейс с интерактивной картой, кошельком и суммой (процентом), который с каждого заказа получал оператор. После нескольких дней работы новому сотруднику предлагали вывести деньги, открыв специальный счет – надо было ввести «тестовый платеж» или «налог». Мошенники похищали деньги, и никакой зарплаты сотрудник не получал – вся история с работой была аферой.

Антон Куканов, руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества сообщает:«Роскачество намерено проверить мобильные приложения для заказа такси на безопасность, особое внимание уделив поиску уязвимостей, из-за которых может произойти утечка данных пользователей. Наша задача – понять, насколько функциональны, удобны и безопасны мобильные продукты этой категории для потребителей, а также оценить сервис, который они предоставляют».

Выход исследования запланирован на осень 2019 года.