Роскачество назвало лучшие российские сервисы бронирования отелей
Иностранные Booking и Airbnb ушли из России, но российские разработчики предлагают им альтернативу. Центр цифровой экспертизы Роскачества по поручению Роскомнадзора протестировал 10 самых популярных в России сервисов для поиска и бронирования отелей на iPhone и Android. Испытания проводились по 192 критериям для Android и 190 для iOS.
Что нужно пользователям
Опрос на портале Роскачества показал, что пользователи для поиска жилья используют сервисы-агрегаторы — сайты (37%) и мобильные приложения (17,4%).
При анализе комментариев пользователей в магазине приложений выяснилось, что больше всего люди недовольны работой службы поддержки — нет оперативности в решении возникающих вопросов.
Чем недовольны пользователи в работе приложений:
-
Бесполезная поддержка - 25,93%
-
Не возвращают деньги - 21,35%
-
Отменяют бронь - 9,15%
-
Нельзя связаться с поддержкой - 8,39%
-
Неактуальная информация - 7,30%
-
Нестабильная работа приложений - 5,66%
-
Снимают деньги без брони - 5,45%
-
Очень долго возвращают средства - 4,25%
-
Удаляют негативные отзывы - 1,96%
-
Неинформативные карточки отелей - 1,74%
Результаты исследования сервисов
Лучшие на Android:
-
Яндекс Путешествия — 4,48
-
Ostrovok.ru — 4,46
-
Trip.com — 4,41
Лучшие на iOS:
-
Trip.com — 4,51
-
Ostrovok.ru — 4,41
-
Яндекс Путешествия — 4,41
Все легко и понятно: самые удобные
Для оценки удобства использования мобильных приложений исследователи опирались на результаты тестирования при участии 231 респондента, каждый из которых выполнил несколько самых распространенных действий: поиск отелей с завтраком, фильтрация по различным критериям и т.п.
Идеальное приложение с точки зрения пользователей легкое и удобное в обращении c возможностью бронировать номера без посредников и переплат, где есть удобные и разнообразные фильтры и подробно расписаны все платежи. При этом пользователю важно быть уверенным, что его информация не попадет в руки злоумышленников.
ТОП-3 по удобству на Android:
-
Яндекс Путешествия — 4,73
-
Ozon — 4,39
-
Trip.com — 4,27
ТОП-3 по удобству на iOS:
-
Trip.com — 4,27
-
Яндекс Путешествия — 4,16
-
Ozon — 4,14
Эксперты отметили, что версии приложений для Android традиционно лучше адаптированы для людей с ограниченными возможностями: динамический шрифт включен почти на всех устройствах. Если на Android все приложения кроме Trip.com и Level Travel получили 4 балла, то на iOS приложения заслужили только 1,5 балла.
В то же время функции программ чтения экрана VoiceOver / Talkback во всех приложениях на Android и iOS реализованы частично. На экране остаются элементы, которые не озвучиваются, или при озвучке нераспознаваемы.
Быстрее, выше, сильнее: оценка функциональных возможностей
В группе параметров по функциональным возможностям (115 критериев) оценивались регистрация, поиск, сортировка, карточка отеля, бронирование и т.д.
ТОП-3 по функциональности:
-
Trip.com - 4,51 (Android / iOS)
-
Ostrovok.ru - 4,40 (Android) и 4,42 (iOS)
-
101Hotels.com - 4,28 (Android) и 4,31 (iOS)
Работая с приложениями для бронирования, пользователи, прежде всего, ждут качественной и своевременной помощи от службы поддержки, а также понятно изложенных условий отмены брони и возврата средств.
Эксперты в ходе тестирования забронировали номера с возможностью отмены в приложениях и выяснили, что отменить бронь напрямую нельзя на iOS в Яндекс Путешествиях, Onlinetours, Tutu и Level Travel, а на Android - в Onlinetours и Tutu. Для аннулирования брони нужно обратиться в техподдержку.
При проверке цен эксперты обнаружили, что приложения Ostrovok.ru и OneTwoTrip указывают неверные скидки. Процентное значение в приложениях завышено. Получилось, что на iOS размер скидки превышает реальную на 1-3%, а на Android показывают скидку в 2 раза больше, чем есть на самом деле.
Персональные данные под защитой. Или нет?
В приложениях Trip.com, Ostrovok.ru и OneTwoTrip привязка банковской карты происходит без запроса кода подтверждения, то есть не по протоколу 3-D Secure, который служит дополнительной проверкой платежа.
У большинства приложений были выявлены трекеры, которые являются частью приложения и отслеживают действия пользователя. Их цель - помогать разработчикам развивать свой продукт и выявлять пользовательские предпочтения и паттерны поведения. Все данные, собираемые сторонним трекером, сперва поступают в аналитическую компанию. Из проверенных только приложения Ostrovok.ru, OneTwoTrip и Level Travel не прибегают к помощи сторонних аналитических компаний, и если они анализируют предпочтения пользователей и отслеживают их поведение, то делают это своими силами.
Сергей Кузьменко, руководитель направления информационной безопасности Центра цифровой экспертизы Роскачества: «Исследованные приложения категории “Бронирование отелей” отвечают критериям безопасности и показали хороший результат при тестировании. Разработчики ответственно подходят к вопросу сохранности персональных и платежных данных пользователей. В рамках исследования нам не удалось выявить ни одной критической уязвимости, которая замедляла бы или серьезно сказывалась бы на работе приложений».
Правовая оценка
Все приложения запрашивают согласие пользователя на работу с ними, однако оно не является активным. То есть от пользователя не требуется дополнительных, осознанных действий — поставить галочку в нужном месте. Продолжение пользования приложением по умолчанию считается согласием пользователя на все дальнейшие действия оператора.
Никита Куликов, генеральный директор АНО «ПравоРоботов»: «При проведении проверки политик конфиденциальности сервисов явных нарушений выявлено не было. Так, приложения для бронирования, как и ряд других в разных областях, недостаточно оптимально уделяют внимание прямому соблюдению требований 152-ФЗ относительно защиты персональных данных, а лишь косвенно им соответствуют. Важная особенность сервисов для бронирования заключается в том, что они собирают более чувствительные персональные данные — номера паспортов, фото и т.д. Получается, что потенциально утечка такой информации ощутимее ударит по пользователям, чем «слив» данных из сервисов, например, проката самокатов».
