Исследование качества

Мобильные приложения для бронирования отелей

9 Августа 2018
В среднем, чуть больше половины работающих граждан России хотя бы раз в году уходят в отпуск. Большая часть отпусков приходится на лето — в это время года предпочитают отдыхать 56% россиян. На зимний сезон приходится 20% отпусков, а оставшиеся 24% берут законное освобождение от работы в осенне-весенний период. В общем, отдыхающих — миллионы. И среди них множество тех, кто планирует свой отдых самостоятельно и их поиски не обходятся без сервисов для бронирования отелей. Именно для них — наше исследование.
Центр цифровой экспертизы Роскачества провел исследование качества мобильных приложений категории «Бронирование отелей». Для испытаний были отобраны самые популярные в России приложения на Android и iOS — по 17 для каждой операционной системы.  В список попали наиболее популярные приложения в российском сегменте магазинов Google Play и App Store по количеству скачиваний и пользовательских оценок. Испытания проводились по 102 критериям. Среди исследованных приложений были два российских сервиса — Ostrovok и Hotels.ru.

Результаты исследования

Android iOS
Фильтровать по рейтинг Расширенный фильтр
3,96
4,23
3,98
4,76
3,50
3,75

Об исследовании

Центр цифровой экспертизы Роскачества провел исследование качества мобильных приложений категории «Бронирование отелей». Для испытаний были отобраны самые популярные в России приложения на Android и iOS — по 17 для каждой операционной системы. В список попали наиболее популярные приложения в российском сегменте магазинов Google Play и App Store по количеству скачиваний и пользовательских оценок. Испытания проводились по 102 критериям. Среди исследованных приложений были два российских сервиса — Ostrovok и Hotels.ru.

Чтобы проверить каждое из 34 приложений, эксперты просматривали сотни объектов размещения, бронировали десятки отелей и оценивали работу службы поддержки.

Центр цифровой экспертизы Роскачества провел сравнительное испытание качества мобильных программ категории «Бронирование отелей» в соответствии с утвержденным национальным стандартом мобильных приложений. ПНСТ РФ был утвержден Росстандартом на базе стандарта Роскачества. Документ содержит требования к качеству и безопасности мобильных приложений, и также является основой для создания методик испытаний любой категории мобильных приложений. Стандарт не является ограничением для создания новых программных продуктов, а наоборот - служит отраслевым ориентиром для компаний-разработчиков и помогает пользователям найти наиболее качественное приложения. Предварительный национальный стандарт собрал в себе лучшие международные практики и рекомендации по разработке мобильных приложений.

Возможности приложений

Одна из самых важных характеристик любого мобильного приложения – это его возможности или, иными словами, функции. В этом исследовании, как и в предыдущих, соответствующая группа параметров испытаний получила наибольшее значение.

Поиск отелей

Прежде всего эксперты оценивали возможности по поиску отелей. Среди них: поиск рядом с текущим расположением, поиск по городу или стране, поиск по названию отеля, возможность указания даты заезда и отъезда, необходимого количества номеров, путешествующих и детей.

Наилучшим образом поиск реализован у приложений:

для AndroidBooking.com, TripAdvisor, Hotels.com;

для iOSBooking.com, TripAdvisor, Hotels.com.

Аналогичные хорошие результаты показали также приложения Agoda, KAYAK, trivago, RoomGuru, momondo и AccorHotels на обеих платформах. А худший показатель был у Hotel Tonight — поиск в этом приложении имеет меньше всего возможностей.

Фильтрация отелей

Также оценивалась возможность фильтрации: эксперты Роскачества определили, что в идеальном приложении отели можно отфильтровать по звездности, цене, рейтингу пользователей, удаленности от центра, типу жилья (отель, апартаменты и т.д.), типу кровати, питанию, удобствам в номере, удобствам и услугам в отеле, удобствам для людей с ограниченными возможностями, условиям оплаты и условиям бронирования.

Наилучший результат показали приложения:

для AndroidBooking.com и Hotellook;

для iOSBooking.com и Hotellook.

Худший показатель по этому параметру снова оказался у Hotel Tonight.

Карточка отеля

Оценка приложений по этому показателю была тем выше, чем более подробную информацию получает пользователь, заходя на страницу отеля в приложении.

Карточки отелей оценивались по следующим параметрам: наличие карты с расположением отеля и фотографий отеля, пользовательского рейтинга, отзывов пользователей, информации о количестве свободных номеров, списка удобств в отеле, информации о порядке проживания, достопримечательностях поблизости, удаленности от транспортной инфраструктуры и центра города.

Отдельно стоит отметить, что максимальный балл в параметре «отзывы пользователей» получили приложения, в которых написать комментарий об отеле может только тот, кто в нем останавливался.

Самые информативные карточки отелей у приложений:

для AndroidHotellook и Booking.com;  

для iOSHotellook и Booking.com

Карточка номера

Помимо карточки отеля оценивались также и карточки номеров. Максимальные баллы присвоены тем приложениям, в которых можно увидеть фотографии номера и список удобств в нем. Также эксперты оценивали, предлагает ли приложение отслеживать цену на проживание в конкретном отеле, чтобы пользователь мог получать уведомления о снижении стоимости.

Лучший результат по этой группе критериев у Hotel Tonight (Android, iOS).

Но здесь, пожалуй, стоит упомянуть те приложения, в которых как раз-таки отсутствуют карточки номеров, и пользователь вынужден бронировать жильё практически вслепую. Эта возможность не предусмотрена у TripAdvisor, KAYAK, momondo и HotelsClick (для обеих ОС) и в приложении OneTwoTrip (для iOS).

Бронирование

Что касается процесса бронирования, то наибольший балл по этому критерию получили 53% приложения. Они позволяют бронировать отели через собственные сервисы бронирования, имеющие возможность управлять своим бронированием, просматривать информацию о нем и бронировать дополнительные услуги.

Выбор валюты бронирования имеется у всех протестированных приложений за исключением HotelsClick (для обеих ОС).

Количество предложений

Эксперты выяснили, в каких приложениях больше всего отелей.

Самый большой выбор зарубежных отелей: Trivago, Trip.com, KAYAK и RoomGuru.

Самый большой выбор российских отелей: Trivago, Trip.com, TripAdvisor и OneTwoTrip.

Своя программа лояльности имеется у сервисов Booking.com, Trip.com, Hotels.com, Agoda, Ostrovok.ru, OneTwoTrip и AccorHotels.

Приложениями с наибольшим количеством функций и их лучшей реализацией стали Booking.com, Trip.com, Hotels.com и Agoda для обеих ОС.

Наименьшее количество функций – у Hotel Tonight.

Удобство пользования

Не менее важным, чем функциональность, является удобство пользования. Оно оценивалось экспертами по 16 параметрам, среди которых «Простота и качество навигации», «Рекламные материалы», «Помощь и поддержка», «Качество русификации», «Адаптация для людей с ограниченными возможностями», «Информационная экологичность» и другие. Эксперты определяли насколько легко понять при первом знакомстве с программой как работают функции приложения, а также подсчитывали минимально необходимое количество действий (кликов) для выполнения ключевых сценариев программ: доступ к выбору фильтров, параметров сортировки, просмотру фотографий, добавлению объектов размещения в избранное и т.д.

Наиболее простыми были признаны приложения momondo (Android, iOS) и Hotels.ru для Android.

Помощь и поддержка

Помощь и поддержка в этом исследовании оценивались по 4 критериям: приветственная инструкция (с демонстрацией основных функций), раздел «Помощь» (с подробными инструкциями), поддержка пользователей в чате и поддержка пользователей по телефону. Эксперты Роскачества обращались в call-центры сервисов и просили помочь с подбором и бронированием объектов размещения, а также выясняли, смогут ли они помочь пользователям в случае возникновения сложностей при заселении в отель.

Лучшая поддержка по телефону реализована у сервисов Hotels.com, Ostrovok.ru, Trip.com, Hotel Tonight и AccorHotels.

Не имеют поддержки по телефону сервисы TripAdvisor, KAYAK, trivago, Hotellook, RoomGuru, momondo и Expedia.

Не русифицированы следующие приложения: HotelTonight, Expedia и HotelsClick для обеих ОС.

Итог: наивысших баллов по удобству пользования удостоились приложения Trip.com, Booking.com, Hotels.com и Ostrovok.ru для iOS и Trip.com, Onetwotrip, Booking.com и Hotels.com для Android. При этом средние баллы приложений для Android незначительно выше таковых для iOS.

Безопасность

Еще одна важная группа критериев – безопасность. По результатам исследования приложения для iOS ожидаемо оказались более безопасными, нежели приложения для Android по причине закрытости операционной системы от Apple, что делает ее менее уязвимой для хакерских атак и взлома, нежели открытую ОС Android. С помощью специализированного ПО приложения проверялись на наличие возможных уязвимостей и вредоносных программ, оценивалась избыточность запрашиваемых разрешений, безопасность передачи и хранения персональных данных, безопасность передачи данных приложения, наличие сведений о соблюдении законов РФ, возможность удаления учетной записи и установки пароля.

Небезопасных приложений выявлено не было, однако стоит обратить внимание на то, что некоторые приложения передают часть своего контента в незашифрованном виде. Это позволяет злоумышленникам получить к ним доступ при перехвате трафика. Незашифрованный контент возможно подменить исполняемым файлом, при открытии которого может быть выполнена вредоносная программа. Таким образом, что мало вероятно, но тем не менее возможно, при желании и определенных навыках злоумышленник может получить контроль над устройством. Более того, отсутствие шифрования делает устройство уязвимым для атак.

Уязвимые приложения для iOS: Booking.com (не шифрует фотографии), Hotels.ru (не шифрует данные устройства и фотографии) и HotelsClick (не шифрует данные запросов).

Уязвимые приложения для Android: Booking.com (не шифрует фотографии), Hotels.com (не шифрует фотографии), Agoda и KAYAK (не шифруют изображения карты), Trip.com (координаты передаются в незашифрованном виде) и Hotels.ru (не шифрует данные устройства).

Надежность и производительность

Помимо функциональности, удобства пользования и безопасности эксперты испытательной лаборатории информационных продуктов Роскачества оценивали надежность и производительность мобильных приложений. Определялась стабильность и корректность их работы, корректность отображения элементов интерфейса, скачиваемый и занимаемый объем памяти, скорость запуска, плавность и скорость работы, устойчивость к внешним прерываниям (приложение должно загружаться с того же места, на котором была приостановлена его работа).

Самые высокие баллы по производительности имеют приложения RoomGuru, Hotels.ru, Ostrovok.ru и Hotellook (для iOS) и KAYAK, Booking.com и Hotelsclick.com (для Android).

Переносимость

Также оценивалось наличие версий приложений для других устройств и синхронизация данных. Тем самым вы сможете искать объекты размещения и управлять бронированием на домашнем компьютере, планшете, другом смартфоне и даже умных часах. Максимальных баллов по этой группе критериев удостоились Hotels.com, KAYAK и AccorHotels для iOS.

Информация о приложении

Внимание экспертов уделялось и информационным характеристикам приложений, таким как информативность описания, отсутствие рекламных заявлений, снимки экранов и видео. Потенциальный пользователь должен иметь возможность ознакомиться с предоставляемой функциональностью, понять, что из перечисленного доступно только за дополнительную плату и посмотреть, как выглядит приложение на снимках экрана и видео без необходимости его установки. Также описание не должно содержать бездоказательных рекламных заявлений и отзывов. Стоит отметить, что на итоговый балл приложения влияет и пользовательский рейтинг приложения. Наибольший балл по «Информации о приложении» имеет приложение momondo для Android.

Эксперты Роскачества об исследовании

Илья Лоевский, заместитель руководителя Российской системы качества:

— Эксперты Роскачества проводили исследование в тесном сотрудничестве с профессионалами отрасли туризма и гостиничной индустрии, а также со специалистами в области безопасности и разработки мобильных приложений. Результаты исследования Роскачества помогут пользователям выбрать наиболее качественное приложение, а менеджерам, ведущим проекты развития мобильных приложений, усовершенствовать свой продукт.


Глеб Рыбушкин, руководитель направления маркетинга на российском рынке, Trip.com:

— Команда Trip.com благодарит Роскачество за проведенное высококачественное исследование и высокое доверие, оказанное нашему мобильному приложению в категории «Бронирование отелей». Результаты испытаний оказались полезными для нас и помогут нам и далее совершенствовать наш продукт для российских потребителей.

Тимур Ахмедов, эксперт Российской гостиничной ассоциации:

Миссией нашей организации является развитие отечественной гостиничной индустрии, улучшение качества гостиничных услуг и их продвижение на рынок. Мы рады, что внесли свой вклад в исследование мобильных приложений для поиска и бронирования отелей и хотим отметить, что подобные инициативы крайне важны и полезны для развития гостиничной индустрии.


показатели

Android iOS
Информация о приложении Функциональность Удобство пользования Производительность и надежность Безопасность Переносимость

Все рейтинги строятся по шкале от 0.5 до 5.5, где 0.5 – самая низкая оценка

Приложение Общая оценка по всему исследованию Информация о приложении Название приложения в магазине Название приложения на устройстве Информативность описания Наличие отзывов в описании Снимки экранов Видео в описании Информативность описания обновлений Ссылка на сайт разработчика Ссылка на политику конфиденциальности Пользовательская оценка Регулярность обновлений Ответы разработчика Соответствие заявленной функциональности Функциональность Возможности приложения без авторизации Авторизация через социальную сеть Виджет мобильного приложения Поддержка ориентаций Поддержка сервисов и расширений платформы Поиск отелей Поиск рядом с текущим расположением Поиск по городу или стране Поиск по названию отеля Даты заезда и отъезда Необходимое количество номеров Количество путешествующих Количество детей Фильтрация отелей Фильтр по звездности Фильтр по цене Фильтр по пользовательскому рейтингу Фильтр по удаленности от центра Фильтр по типу жилья Фильтр по типу кровати Фильтр по питанию Фильтр по удобствам в номере Фильтр по удобствам и услугам в отеле Фильтр по удобствам для людей с ограниченными возможностями Фильтр по условиям оплаты Фильтр по условиям бронирования Отображение предложений на карте Сортировка результатов Сортировка по пользовательскому рейтингу Сортировка по расстоянию от отеля от центра города Сортировка по цене Сортировка по наличию спецпредложений Сортировка по звездности Карточка отеля Карта с расположением отеля Фотографии отеля Рейтинг пользователей Отзывы пользователей Количество свободных номеров Список удобств в отеле Информация о порядке проживания Достопримечательности поблизости Удаленность от транспортной инфраструктуры Удаленность от центра города Добавление отелей в избранное Карточка номера Фотографии номера Список удобств в номере Площадь номера Функция отслеживания цены Выбор между показом цены за все время или за одну ночь Выбор валюты бронирования Бронирование Количество предложений Программа лояльности Удобство пользования Простота и качество навигации Демонстрация статус-бара устройства Приветственная инструкция Раздел «Помощь» Поддержка пользователей в чате Поддержка пользователей по телефону Качество раздела «О приложении» Политика конфиденциальности Соответствие дизайна руководствам платформы Использование стандартных жестов Рекламные материалы Качество русификации Использование единиц измерения, соответствующего региона Информационная экологичность Адаптация приложения для людей с ограниченными возможностями Голосовой ввод Поддержка динамического шрифта Производительность и надежность Загружаемый размер приложения Размер приложения после установки Время запуска приложения Энергопотребление приложения Устойчивость к внешним прерываниям Стабильность работы приложения Корректность работы приложения Корректность отображения элементов интерфейса Безопасность Вход по паролю и биометрическим данным Возможность удаления учетной записи Запрос только необходимых разрешений Наличие уязвимостей Наличие вредоносного ПО Безопасность передачи данных приложения Безопасность передачи персональных данных Хранение персональных данных на устройстве Сведения о соблюдении законов РФ Переносимость Синхронизация данных Наличие версии приложения для планшета Наличие версии приложения для умных часов Наличие веб-версии приложения Наличие версии для Apple TV Наличие версии приложения для другой мобильной ОС

выводы

Выводы

Исходя из общего рейтинга исследования тремя лучшими приложениями для бронирования отелей признаны Trip.com (1 место), Booking.com (2 место) и Hotels.com (3 место) для iOS и Booking.com (1 место), Trip.com (2 место) и Ostrovok.ru (3 место) для Android.

Лучшим отечественным сервисом для бронирования отелей признано приложение Ostrovok.ru (4 место для iOS и 3 место для Android).

Благодаря исследованию Роскачества, при необходимости выбрать приложение с поддержкой определенной функциональности у потребителя появилась возможность отфильтровать программные продукты по ее наличию и сделать выбор с учетом рейтинга, составленного экспертами.

ДРУГИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА

все исследования →
поиск