Исследование качества

Мобильные приложения для заказа авиабилетов

12 Декабря 2018

Стоимость билетов на аналогичные рейсы может существенно различаться в зависимости от того, где и как вы этот билет нашли – на сайте авиакомпании, через поисковые сайты или через агентство. Опытный путешественник сначала сравнит цены, условия и только затем сделает покупку – чаще всего там, где удобнее и/или дешевле. Человек, который живет в ритме летящего самолета, предпочитает иметь в смартфоне приложение агентства или поисковика, чтобы информация была под рукой в любой момент. Но вот в чем отличие таких приложений и каким пользоваться удобнее и безопаснее? Это выяснили эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества.

Результаты исследования

Android iOS
Фильтровать по рейтинг Расширенный фильтр
Информация о приложении
Функциональность
Удобство пользования
Производительность и надежность
Безопасность
Переносимость
Качество сервиса

Об исследовании

Для исследования Центром цифровой экспертизы Роскачества были отобраны по 19 приложений, наиболее популярных в российском сегменте магазинов Google Play и App Store.

Во время испытаний эксперты изучили информацию о сотнях рейсов, купили и сдали десятки авиабилетов и впервые оценили не только качество программных продуктов, но и предоставляемый сервис.

Испытания проводились по 77 критериям, из которых 26 относятся к функциональности. Каждый критерий получил свои «веса» в общей сумме баллов, что позволило сформировать максимально объективную оценку. Эти результаты помогают потребителю составить полное представление о качестве приложений и облегчают процесс выбора нужной программы.

В исследовании приняли участие приложения двух типов: билетные агентства и метапоисковики. Приложения авиакомпаний не рассматривались. Агентства и метапоисковики позволяют составлять маршруты из рейсов нескольких авиакомпаний, предлагают дополнительные услуги (например, страхование) и дают возможность найти наиболее дешевые билеты на выбранное направление.

В чем различие между агентством и метапоисковиком? Агентство самостоятельно продает билеты авиакомпаний. Метапоисковики ничего не продают, а лишь ищут наиболее подходящие варианты и затем перенаправляют покупателя на сайт авиакомпании или агентства, где он оплачивает свой билет (за исключением некоторых случаев, когда метапоисковики предоставляют возможность оформить билет прямо у себя на сайте).

Определения из стандарта Роскачества:

  • Метапоисковик авиабилетов – онлайн-сервис, осуществляющий поиск авиабилетов среди предложений авиакомпаний, билетных онлайн-агентств и систем бронирования (Global Distribution System, GDS) и предоставляющий информацию об авиабилетах, удовлетворяющих запросам потребителя. Метапоисковик также может автоматизировать процесс приобретения или бронирования авиабилетов, однако покупка (оформление) авиабилетов и их оплата производятся на веб-сайтах третьих лиц, предлагающих их к продаже.

  • Билетное онлайн-агентство – онлайн-сервис, осуществляющий поиск и предоставление информации об авиабилетах, удовлетворяющих запросам потребителя, а также самостоятельную продажу авиабилетов и сопутствующих услуг. Покупка (оформление) авиабилетов и их оплата производятся на онлайн-ресурсе билетного онлайн-агентства (веб-сайт или мобильное приложение).

Критерии для оценки метапоисковиков и агентств немного различались: к метапоисковикам не применялись критерии с оплатой билетов и их возвратом (в части функциональности и сервиса).

Что лучше – метапоисковик или агентство – сказать сложно. Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки. Метапоисковик позволяет найти самый дешевый билет, так как ищет среди всех возможных предложений: как агентств, так и авиакомпаний. То есть метапоисковик не несет никакой ответственности за приобретаемые билеты, да и, собственно, вы приобретаете билеты на стороннем ресурсе, а не у метапоисковика. В случае возникновения вопросов или проблем метапоисковик не сможет ничем вам помочь, а предложит обратиться к тому, у кого вы непосредственно приобретали билет.

Приложение любого агентства не предлагает такого большого количества билетов, как метапоисковик, но покупаете билеты вы именно у него, поэтому по возникающим вопросам обращаетесь именно к агентству. Агентство продает вам билет и оказывает поддержку по куда более широкому спектру вопросов, нежели метапоисковик.

Агентства: Tutu.ru, OneTwoTrip, City.Travel, «Купибилет», «Связной Трэвел», Anywayanyday, OZON.travel, Tickets.ru, Trip.com, Aerobilet, Biletix, Kiwi.com.

Метапоисковики: Aviasales, Skyscanner, «Яндекс.Авиабилеты», KAYAK, BiletyPlus, momondo, Wego.

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ

Одна из самых важных потребительских характеристик любого мобильного приложения – это функциональные возможности. В этом исследовании, как и в предыдущих, соответствующая группа параметров испытаний получила наибольшее значение.

Поиск авиабилетов

По группе критериев «Поиск авиабилетов» эксперты оценивали возможность искать билеты «туда/обратно», указывать города отправления и прибытия и количество пассажиров (позволяют все без исключения приложения), а также строить сложные маршруты (например, Москва – Париж – Милан – Москва) – имеется у половины приложений. Отдельное внимание уделялось редким аэропортам (Батагай, Певек, Вологда, Оха, Тикси), билеты на самолет в которые можно купить не из всех приложений: не удалось найти и купить билеты в Батагай при помощи BiletyPlus, Wego и Aerobilet, а в Певек и Вологду – Kiwi.com.

Максимальные оценки по поиску билетов – у Aviasales, Trip.com, Skyscanner, Anywayanyday, KAYAK и momondo (для iOS) и Aviasales, Trip.com, Anywayanyday, OZON.travel, KAYAK и momondo (для Android).

Фильтрация

Для того чтобы выставить оценки по фильтрации, эксперты проверяли наличие и работоспособность фильтров по цене, наличию багажа, классу обслуживания, аэропорту прибытия и отправления, времени отправления/прибытия, времени в пути, авиакомпании, наличию пересадок, услугам на борту, а также возможность восстановить предыдущие фильтры поиска (последнее имеется только у Aviasales и Skyscanner). Самую продвинутую фильтрацию (больше всего настроек и фильтров поиска) предоставляет приложение Aviasales. Высокие результаты также у KAYAK, momondo, Anywayanyday. Худший результат по этому критерию у OneTwoTrip.

Сортировка

Что касается сортировки, то максимальную оценку по этому критерию получили приложения, позволяющие сортировать по количеству пересадок/цене/времени в пути:

iOS:

  • «City.Travel: Авиабилеты, отели»
  • «Купибилет – Дешевые Авиабилеты»
  • «Авиабилеты от BiletyPlus.ru»
  • «Trip.com – Авиабилеты и отели»
  • «Авиабилеты, ЖД билеты и отели»

Android:

  • «Дешевые авиабилеты и отели онлайн – City.Travel»
  • «Купибилет – Дешевые Авиабилеты»
  • «Авиабилеты от BiletyPlus»
  • Trip.com

Отсутствует сортировка у Tutu.ru, Anywayanyday и OZON.travel.

Календарь цен имеется у половины приложений и позволяет выбрать наиболее выгодные даты для поездки (те, в которые цена минимальна).

Около половины приложений позволяют добавлять направления или конкретные рейсы в «Избранное» и отслеживать изменение цен.

Еще одной удобной функцией является «Автозаполнение документов пассажиров» (причем с возможностью сканирования документов) – лучше всего реализовано у Aviasales, «Купибилет» и «Связной Трэвел».

Наиболее подробная карточка рейса у приложений Aviasales и Trip.com (содержат информацию о багаже, времени в пути, креслах и услугах на борту).

Авторизация через социальные сети реализована у большинства приложений, при этом основную функциональность (поиск авиабилетов) можно использовать во всех без исключения приложениях без авторизации.

На этом общие функциональные возможности для метапоисковиков и агентств заканчиваются. «Оплата билета» и «История заказов» применимы только для билетных агентств.

Максимальная оценка по оплате билетов ставилась, если приложение позволяло совершить оплату картой, посредством Apple Pay/Google Pay/Samsung Pay, посредством хотя бы одной платежной системы («Яндекс.Деньги», WebMoney и пр.) и через платежный терминал. Лучший результат (4 балла) показали приложения City.Travel, Anywayanyday и «Связной Трэвел» (iOS).

История заказов с доступом к билетам на будущую поездку без подключения к интернету и возможностью сохранить билет в Apple Wallet (iOS) реализована у OneTwoTrip, Trip.com, «Купибилет», «Связной Трэвел», Tickets.ru и Kiwi.com.

Итог. Наиболее функциональные агентства:

  • «Связной Трэвел: Авиабилеты» 
  • Aerobilet

Наиболее функциональные метапоисковики:

  • Aviasales
  • Skyscanner 

УДОБСТВО ПОЛЬЗОВАНИЯ

Не менее важным, чем функциональность, является удобство пользования. Оно оценивалось экспертами по 11 параметрам, среди которых «Простота и качество навигации», «Рекламные материалы», «Помощь», «Качество русификации», «Информационная экологичность», «Адаптация для людей с ограниченными возможностями» и другие. При оценке простоты пользования эксперты определяли, насколько легко понять при первом знакомстве с программой, как реализована функциональность приложения, а также подсчитывали минимально необходимое количество действий (кликов) для выполнения ключевых сценариев программ.

Максимальные баллы по простоте получили Aviasales, Anywayanyday, OZON.travel, BiletyPlus.ru – для iOS; OneTwoTrip, Aviasales, Anywayanyday, OZON.travel, Wego и Aerobilet – для Android. Сложных в пользовании приложений не выявлено.

Лучший раздел «Помощь» с чатом, возможностью написать письмо в службу поддержки, позвонить в кол-центр (только для агентств), а также включающий инструкцию по работе сервиса и использованию приложения имеют приложения Trip.com, OneTwoTrip, «Связной Трэвел» и Aerobilet – для iOS и Tutu.ru, Trip.com, OneTwoTrip, «Связной Трэвел» и Aerobilet – для Android.

Что касается адаптации для людей с ограниченными возможностями, то эксперты проверяли поддержку голосового ввода, динамического (увеличенного) шрифта и программ чтения экрана (VoiceOver/Talkback). По итогам проверки максимального балла удостоилось только приложение Aviasales для Android. Также высокие результаты у Anywayanyday (4,3 балла) и OneTwoTrip (3,4 балла) для Android. На iOS лучший результат также у Aviasales (3,4 балла). При этом на iOS ни одно приложение не поддерживает динамического шрифта.

Средний балл по адаптации для людей с ограниченными возможностями составляет лишь 2,1, что свидетельствует о крайне низкой адаптированности соответствующих программ для инвалидов по зрению.

Навязчивая реклама не обнаружена ни в одном приложении. Требованиям информационной экологичности (соответствие результатов поиска выбранным параметрам фильтрации и сортировки) соответствуют также все проверенные приложения.

Итог: наивысших баллов по удобству пользования удостоились приложения:

для iOS:

  • Aviasales
  • Trip.com
  • Aerobilet
  • OneTwoTrip
  • Anywayanyday

для Android:

  • Aviasales
  • OneTwoTrip
  • Tutu.ru
  • Trip.com
  • Aerobilet 

БЕЗОПАСНОСТЬ

Еще одна важная группа критериев – безопасность. Методику испытаний по проверке безопасности приложений Роскачество разрабатывало совместно с Group-IB, международной компанией по предотвращению и расследованию киберпреступлений и мошенничеств с использованием высоких технологий. С помощью специализированного ПО приложения проверялись на наличие возможных уязвимостей и вредоносных программ, оценивалась избыточность запрашиваемых разрешений, безопасность передачи и хранения персональных данных, а также данных приложения, возможность удаления учетной записи и установки пароля и правовая документация (политика конфиденциальности, активное согласие на обработку и хранение персональных данных, сведения о соблюдении законов РФ).

Самыми безопасными оказались приложения Skyscanner, Trip.com и BiletyPlus.ru – для iOS, Tutu.ru, Tickets.ru и BiletyPlus – для Android.

Небезопасных приложений выявлено не было, все приложения передают персональные данные в зашифрованном виде. Защита паролем реализована только в приложениях Skyscanner и City.Travel для iOS.

Что касается правовой документации, то максимальный балл выставляется, если приложение имеет краткую версию политики конфиденциальности, сформулированную простым языком, содержит перечень обрабатываемых и хранимых данных, раскрывает цели обработки и хранения данных и сведения о соблюдении законов РФ. Кроме того, приложение должно запрашивать активное согласие на обработку и хранение данных у пользователей прежде, чем их данные могут быть использованы разработчиками.

Максимальный балл (5 баллов из 5) по правовым аспектам получили только приложения Tutu.ru для обеих платформ и «Яндекс.Авиабилеты» для Android. Наименьший результат у BiletyPlus. Основная причина неполучения максимального результата – отсутствие сбора активного согласия пользователей.

ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И НАДЕЖНОСТЬ

Помимо функциональности, удобства пользования и безопасности, эксперты Роскачества оценивали производительность и надежность мобильных приложений. Определялись стабильность и корректность их работы, корректность отображения элементов интерфейса, занимаемый объем памяти, скорость запуска, энергопотребление, работа в фоновом режиме и при отсутствии интернета.

Максимальный балл по производительности имеет приложение BiletyPlus для обеих платформ, при этом все приложения работают корректно и стабильно, потребляют немного энергии (за исключением Kiwi.com для Android – балл 2,5), средний балл по этой группе критериев составляет 4,7.

ПЕРЕНОСИМОСТЬ

Также оценивались наличие версий приложений для других устройств (умных часов, другой мобильной платформы и веб-версии) и синхронизация данных. Максимальных баллов по этой группе критериев удостоились Aviasales, Anywayanyday, KAYAK и Wego для iOS и Aviasales для Android.

ИНФОРМАЦИЯ О ПРИЛОЖЕНИИ

Внимание экспертов уделялось и информационным характеристикам приложений, таким как информативность описания, отсутствие рекламных заявлений, снимки экранов и видео. Потенциальный пользователь должен иметь возможность ознакомиться с предоставляемой функциональностью, понять, что из перечисленного доступно только за дополнительную плату, и посмотреть, как выглядит приложение на снимках экрана и видео без необходимости его установки. Также описание должно содержать информацию только о реализованной функциональности, содержать ссылку на политику конфиденциальности, а само приложение должно регулярно обновляться. Стоит отметить, что на итоговый балл приложения влияет и его пользовательский рейтинг. Наибольший балл по «Информации о приложении» имеет приложение Tutu.ru для Android.

СЕРВИС

В исследовании приложений для покупки авиабилетов Роскачество впервые оценило сервис, предоставляемый этими приложениями, а именно:

Для метапоисковиков и агентств:

  • Честная цена
  • Помощь в чате

Только для агентств:

  • Помощь по телефону
  • Дополнительные услуги сервиса при оформлении билета
  • Возврат билета
  • Штрафы за возврат билета

Честная цена

По данному критерию эксперты проверяли соответствие цен в списке предложений и реальной стоимости авиабилетов. Согласно стандарту Роскачества на сравнительные испытания услуг, предоставляемых онлайн-сервисами по продаже авиабилетов, СТО 46429990-109-2018, разработанному совместно с экспертным сообществом, честной ценой можно считать такую конечную цену билета, которая отличается от заявленной в списке предложений не более чем на 5%.

По результатам трех проверок требованиям по честной цене соответствуют все без исключения исследованные сервисы.

Помощь в чате

По данному критерию наибольшие баллы были выставлены приложениям, в которых имеется возможность получить помощь в чате в течение двух часов с момента обращения: Trip.com, «Купибилет», «Связной Трэвел», Tickets.ru. Четыре балла были выставлены приложениям, в которых оперативную помощь можно получить через форму обратной связи или по электронной почте. Также снижалась оценка за долгое время ожидания ответа на обращения (более двух часов). Не удалось получить помощь в приложениях Skyscanner, «Яндекс.Авиабилеты», momondo и Kiwi.com.

Помощь по телефону

По этому критерию проверялись только билетные агентства. Эксперты обращались в кол-центры агентств под видом обычных пользователей и просили проконсультировать по предоставляемым услугам, помочь в решении вопросов, связанных с возвратом билетов. Все агентства предоставили запрашиваемую информацию, однако среднее время ожидания ответа операторов у некоторых из приложений составило более пяти минут (OneTwoTrip – 4 балла).

Дополнительные услуги сервиса при оформлении билета

Эксперты оценивали предлагаемые дополнительные услуги при покупке авиабилетов в мобильном приложении при оформлении билета (онлайн-регистрация, страхование, нотификация об изменениях, возврат невозвратных билетов). Максимальный балл выставлялся при наличии данных дополнительных услуг, но не включении их в заказ по умолчанию (OneTwoTrip – 5 баллов).

Возврат билета

Чтобы оценить простоту возврата билетов, эксперты приобрели возвратные билеты в каждом из сервисов, а затем попытались их вернуть. При этом оценивалось, какие именно действия для этого необходимо предпринять:

  • Возврат прямо в приложении (5 баллов) – Tutu.ru, Trip.com, OneTwoTrip, «Связной Трэвел», Anywayanyday.
  • Возврат на сайте (4,5 балла) – OZON.travel, Tickets.ru, Aerobilet, Biletix, Kiwi.com.
  • Для возврата необходимо связаться со службой поддержки (4 балла) – City.Travel, «Купибилет».

Писать заявление или совершать визит в офис не требуется ни в одном из протестированных сервисов.

Отдельно сравнивались штрафы за возврат билетов со стороны агентств. Они отсутствуют только у Trip.com. Остальные агентства взимают штрафы от 500 до 2000 рублей за билет. Самый большой штраф у City.Travel – 35 евро. Отдельно стоит обратить внимание на то, что в приложениях Trip.com и Aerobilet не на всех рейсах можно понять, возвратный ли это билет, что может создать трудности при покупке и возврате.

Как показало исследование, брать возвратные билеты может быть невыгодно для категории дешевых билетов. В этом случае вполне может оказаться, что штрафы за возврат от авиакомпании (1000–1500 рублей) + штрафы агентства (500–2000 рублей) + невозвращаемый сервисный сбор и комиссия будут выше стоимости самого билета. Тогда вернуть даже возвратный билет не удастся, или же сумма возврата будет меньше переплаты при покупке билета за возвратность тарифа. В этом случае выгоднее было бы просто взять невозвратный билет и затем его не возвращать. Деньги возвращаются на карту, как правило, в срок до 30 банковских дней.

Возвратные тарифы выгодно брать только в категории дорогих билетов, когда штрафы получаются намного меньше возвращаемых средств.

Еще один нюанс: если вы искали билет при помощи метапоисковика, затем перешли с него на сайт агентства и там купили возвратный авиабилет, то при возврате в ряде случаев придется заплатить больший штраф авиакомпании – как правило, на 500 рублей

Также стоит отметить, что внесение изменений в билет тоже осуществляется за дополнительную плату, при этом менять имя и фамилию пассажиров не допускается.

По предоставляемому сервису лучшие:

Метапоисковики:

  • Aviasales
  • Wego

Агентства:

  • Trip.com
  • OneTwoTrip
  • OZON.travel
  • Tickets.ru
Авиакомпания потеряла багаж? Советы юриста читайте ЗДЕСЬ

показатели

Android iOS
Информация о приложении Функциональность Удобство пользования Производительность и надежность Безопасность Переносимость Качество сервиса

Все рейтинги строятся по шкале от 0.5 до 6, где 0.5 – самая низкая оценка

Приложение Общая оценка по всему исследованию Информация о приложении Название приложения в магазине Название приложения на устройстве Информативность описания Наличие отзывов в описании Снимки экранов Видео в описании Информативность описания обновлений Ссылка на сайт разработчика Ссылка на политику конфиденциальности Пользовательская оценка Регулярность обновлений Ответы разработчика Соответствие заявленной функциональности Функциональность Возможности приложения без авторизации Виджет мобильного приложения Поддержка ориентаций Авторизация через социальные сети Поиск авиабилетов Билеты туда/обратно Города отправления и прибытия Количество пассажиров Сложные маршруты Редкие аэропорты Фильтрация По цене По наличию багажа По классу обслуживания По аэропорту отправления / прибытия По времени отправления / прибытия По времени в пути По авиакомпании По наличию пересадок Услуги на борту Восстановление предыдущих фильтров поиска Сортировка Календарь цен Избранное Карточка рейса Автозаполнение документов пассажиров Оплата билета История заказов Удобство пользования Простота и качество навигации Демонстрация статус-бара устройства Раздел «Помощь» Качество раздела «О приложении» Использование стандартных жестов Рекламные материалы Качество русификации Информационная экологичность Адаптация приложения для людей с ограниченными возможностями Голосовой ввод Поддержка программ чтения экрана Поддержка динамического шрифта Производительность и надежность Размер приложения Время запуска приложения Энергопотребление приложения Устойчивость к внешним прерываниям Стабильность работы приложения Корректность работы приложения Корректность отображения элементов интерфейса Безопасность Вход по паролю и биометрическим данным Возможность удаления учетной записи Запрос только необходимых разрешений Наличие уязвимостей Наличие вредоносного ПО Безопасность передачи данных приложения Безопасность передачи и хранения персональных данных Правовая документация Политика конфиденциальности Активное согласие на обработку и хранение данных Сведения о соблюдении законов РФ Переносимость Синхронизация данных Наличие версии приложения для умных часов Наличие веб-версии приложения Наличие версии приложения для другой мобильной ОС Качество сервиса Честная цена Помощь в чате Помощь по телефону Дополнительные услуги сервиса при оформлении билета Возврат билета Штрафы за возврат билета

выводы

Исходя из общего рейтинга исследования, лучшими метапоисковиками признаны (iOS/Android):

  • Aviasales (4,40/4,53)
  • Skyscanner (3,82/3,92)
  • Wego (3,82/3,88)

Лучшие агентства:

iOS:

  • Trip.com (4,15)
  • «Связной Трэвел» (4,07)
  • OneTwoTrip (3,96)

Android:

  • Trip.com (4,12)
  • «Связной Трэвел» (4,07)
  • Aerobilet (3,99)

Лучшим отечественным сервисом для покупки авиабилетов признано приложение агентства «Связной Трэвел».

Исследование проведено в соответствии с методикой испытаний, базирующейся на предварительном национальном стандарте на сравнительные испытания мобильных приложений ПНСТ 277-2018 и стандарте организации на сравнительные испытания услуг, предоставляемых онлайн-сервисами по продаже авиабилетов, СТО 46429990-109-2018, разработанных Роскачеством совместно с экспертным сообществом в рамках заседаний ТК № 702.

Благодаря исследованию Роскачества при необходимости выбрать приложение с поддержкой определенной функциональности у потребителя появилась возможность отфильтровать программные продукты по ее наличию и сделать выбор с учетом рейтинга, составленного экспертами Центра цифровой экспертизы Роскачества.

Агентства-iOS.gif Агентства-Android.gif

метапоисковики-iOS.gifМетапоисковики-Android.gif


ДРУГИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА

все исследования →
поиск